Контроль качества сервисного обслуживания на объектах саммита АТЭС

Около 1500 человек обеспечивали питанием участников саммита АТЭС и отвечали за уборку помещений на острове Русский.

Технология процессного управления данным персоналом позволила инвентаризировать все рабочие процессы, выявив среди них дублирующиеся и с неопределенной зоной ответственности, разработать и внедрить решения по оптимизации и гармонизации процессов с целью увеличения их результативности и эффективности.

Выстроенная система управления процессами позволяет достигать высокого качества всего спектра услуг. Так, качество питания зависит не только от качества продуктов и профессионализма поваров, но и от того, как организован производственный процесс.

Еще на этапе строительства кухни важно грамотно организовать внутреннее пространство. Здесь себя хорошо зарекомендовал принцип «согнутой руки». Согласно этому принципу, производственные помещения необходимо располагать рядом друг с другом так, чтобы все необходимое для качественной работы было у сотрудников под рукой. Оптимизация производственного процесса положительно влияет на решение проблемы очередей на линии раздачи и кассах, что, в свою очередь, способствует росту удовлетворенности клиента оказываемой ему услугой.

Качество питания напрямую зависит от качества продуктов, из которых повара готовили блюда для участников мероприятий. В большинстве случаев продукты закупаются у проверенных поставщиков, даже если мероприятия проходят далеко за пределами Москвы.

Если говорить о проекте саммита АТЭС, то многое необходимое для ресторанного обслуживания доставлялось из Москвы. Транспортировка продуктов осуществляется двумя способами: в замороженном виде в железнодорожных контейнерах либо оперативно самолетами. В основном отдавалось предпочтение зарубежным подрядчикам, т.к. несмотря на дополнительные расходы это более надежный способ своевременного получения качественного сырья.

Что касается обеспечения санитарно-гигиенического контроля, была введена штатная единица «санитарный врач». В его обязанности входит не только взаимодействие с органами санитарного контроля, но и регулярные внутренние проверки работы кухонь.

Кроме того, существуют гигиенический и технологический стандарты приготовления еды. В гигиенический стандарт входят правила организации рабочего пространства, разделение кухонного инвентаря для различных продуктов, правила зонирования территории производства для уборочного инвентаря.

Вопросы обеспечения качества предоставляемых услуг в рамках сервисного обслуживания саммита АТЭС курировала специально созданная рабочая группа, участники которой регулярно инспектировали объекты. Кроме контрольного взвешивания блюд и регулярного анкетирования клиентов на предмет удовлетворенности качеством обслуживания, были внедрены в процесс ежедневного контроля так называемые чек-листы, которые фиксируют соответствие или несоответствие услуг заданным критериям.

Помимо прочего контролю подлежат следующие аспекты работы:

• поданы ли хлеб и кондитерские изделия на салфетках;
• работает ли обслуживающий персонал в одноразовых перчатках;
• приветствует ли повар на раздаче своих клиентов доброжелательно, вежливо и с улыбкой;
• соблюдено ли товарное соседство продуктов при хранении.

Чек-листы содержат не только перечень основных выполняемых персоналом процессов, но и детали, которые могут ускользнуть от неопытных сотрудников в стрессовой ситуации, что не лучшим образом отразится на имидже компании. Всего в чек-листе проверки общего состояния предприятия питания значится более 60 критериев, а в чек-листе мероприятия (шведский стол с посадкой, барбекю) — более 160. Соблюдение разработанных норм контролируют управляющие.

По итогам дня все чек-листы, используемые на проекте саммита АТЭС, загружались в программу «1С», так что управление могло ежедневно видеть отчеты супервайзеров, т.е. контролировать, как сотрудники справляются со своими обязанностями и какие были допущены ошибки. Каждый вечер организовывались встречи руководителей по уровням.

Процессный подход позволил значительно повысить эффективность управленческих и производственных процессов, сформировать надежную систему контроля качества многопрофильного сервисного обслуживания.